Klachtenregeling

Een klacht gaat over de manier waarop een bestuursorgaan of een medewerker van de gemeente Middelburg zich in een bepaalde situatie tegenover u heeft gedragen.

Voorbeelden van gedragingen waarover u een klacht kunt indienen:

• onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen
• onjuiste of onvolledige manier waarop informatie wordt verstrekt
• niet nakomen van gemaakte afspraken of gedane toezeggingen
• niet binnen een redelijke termijn beantwoorden van brieven
• niet bereid zijn om gemaakte fouten te herstellen.

Als u ontevreden bent over de gemeente dan kan dit verschillende oorzaken hebben. Om uw signaal bij de juiste persoon onder de aandacht te brengen, is het belangrijk een onderscheid te maken tussen een klacht en andere zaken waar u ontevreden over bent, zoals:

• Een melding betreffende de openbare ruimte, zoals een losliggende stoeptegel of een signaal over een onveilige situatie. Deze meldingen kunt u doorgeven aan de gemeente via telefoonnummer 0118 67 50 00 of via het meldingsformulier openbare ruimte.
• U kunt bezwaar maken tegen een besluit van de gemeente waar u het inhoudelijk niet mee eens bent. Bijvoorbeeld als de gemeente besluit om de bomen in uw straat te kappen of uw verzoek voor een omgevingsvergunning om te bouwen wordt afgewezen, terwijl u het met de argumenten niet eens bent: Bezwaar tegen gemeentelijke besluiten.

 U kunt geen klacht indienen over beleidsbeslissingen, zoals de inhoud van een verordening. Een melding of bezwaar is in beginsel geen klacht maar kan wel een klacht worden als de behandeling ervan onzorgvuldig of onbehoorlijk is geweest.

De klachtencoördinator verstuurt een ontvangstbevestiging van een schriftelijke of per e-mail ingediende klacht. Ook neemt de klachtencoördinator contact op met de klachtbehandelaar van de gemeente, dit is meestal het afdelingshoofd van degene waarover u heeft geklaagd. De klachtbehandelaar probeert in goed overleg met u tot een oplossing van uw klacht te komen.

Indien dit overleg geen resultaat oplevert, dan kan uw klacht worden voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie stelt u in de gelegenheid om te worden gehoord. Het horen gebeurt in aanwezigheid van degene waarover u heeft geklaagd. De klachtencommissie stelt u en beklaagde tijdens de hoorzitting in de gelegenheid een nadere toelichting te geven en de commissieleden zullen u en beklaagde vragen stellen over de klacht.

De klachtencommissie brengt na de hoorzitting een advies uit aan het college van burgemeester en wethouders. Het college neemt vervolgens een beslissing op uw klacht. Deze beslissing wordt schriftelijk en gemotiveerd aan u bekend gemaakt.

Uw klacht wordt binnen 10 weken afgehandeld. Indien nodig kan deze termijn met 4 weken worden verlengd.

We streven ernaar uw klacht zo goed mogelijk te behandelen. Als u toch niet tevreden bent over de klachtbehandeling, dan kunt u zich wenden tot de Nationale ombudsman. Het is verstandig eerst te bellen. U kunt daarvoor elke werkdag van 9.00 tot 17.00 uur terecht via het gratis nummer: 0800 - 33 55 555.

De Nationale ombudsman is een externe instantie die de feiten onpartijdig onderzoekt en hierover een oordeel geeft. U kunt uw klacht pas bij de Nationale ombudsman indienen nadat de klacht eerst bij de gemeente is behandeld. Meer informatie vindt u op de website van de Nationale ombudsman.