Klachtenregeling

Als u vindt dat u door gemeente Middelburg niet naar behoren bent behandeld, dan kunt u een klacht indienen.

De medewerkers en bestuurders van de gemeente Middelburg hebben dagelijks talloze contacten met inwoners, bedrijven en instellingen. Bij zoveel contacten kan er soms iets misgaan, het blijft tenslotte mensenwerk.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht indienen door een brief of e-mail te sturen aan het college van burgemeester en wethouders. De contactgegevens zijn:

Gemeente Middelburg
ter attentie van de klachtencoördinator
Postbus 6000
4330 LA Middelburg
e-mail: info@middelburg.nl

Zorgt u er bij een schriftelijke klacht voor dat die voorzien is van uw naam, adres, het telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent, datum, ondertekening en een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de persoon en de gedraging waartegen de klacht is gericht.

U kunt er ook voor kiezen om uw klacht mondeling in te dienen. De klachtencoördinator maakt een klachtennotitie van de mondeling ingediende klacht.

Wat is een klacht?

Een klacht gaat over de manier waarop een bestuursorgaan of een medewerker van de gemeente Middelburg zich in een bepaalde situatie tegenover u heeft gedragen.

Voorbeelden van gedragingen waarover u een klacht kunt indienen:

onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen
onjuiste of onvolledige manier waarop informatie wordt verstrekt
niet nakomen van gemaakte afspraken of gedane toezeggingen
niet binnen een redelijke termijn beantwoorden van brieven
niet bereid zijn om gemaakte fouten te herstellen.

Wat is geen klacht?

Als u ontevreden bent over de gemeente dan kan dit verschillende oorzaken hebben. Om uw signaal bij de juiste persoon onder de aandacht te brengen, is het belangrijk een onderscheid te maken tussen een klacht en andere zaken waar u ontevreden over bent, zoals:

Een melding betreffende de openbare ruimte, zoals een losliggende stoeptegel of een signaal over een onveilige situatie. Deze meldingen kunt u doorgeven aan de gemeente via telefoonnummer 0118 67 50 00 of via het meldingsformulier openbare ruimte.
U kunt bezwaar maken tegen een besluit van de gemeente waar u het inhoudelijk niet mee eens bent. Bijvoorbeeld als de gemeente besluit om de bomen in uw straat te kappen of uw verzoek voor een omgevingsvergunning om te bouwen wordt afgewezen, terwijl u het met de argumenten niet eens bent: Bezwaar tegen gemeentelijke besluiten.

U kunt geen klacht indienen over beleidsbeslissingen, zoals de inhoud van een verordening. Een melding of bezwaar is in beginsel geen klacht maar kan wel een klacht worden als de behandeling ervan onzorgvuldig of onbehoorlijk is geweest.

Wat doet de gemeente met een klacht?

De klachtencoördinator verstuurt een ontvangstbevestiging van een schriftelijke of per e-mail ingediende klacht. Ook neemt de klachtencoördinator contact op met de klachtbehandelaar van de gemeente, dit is meestal het afdelingshoofd van degene waarover u heeft geklaagd. De klachtbehandelaar probeert in goed overleg met u tot een oplossing van uw klacht te komen.

Indien dit overleg geen resultaat oplevert, dan kan uw klacht worden voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie stelt u in de gelegenheid om te worden gehoord. Het horen gebeurt in aanwezigheid van degene waarover u heeft geklaagd. De klachtencommissie stelt u en beklaagde tijdens de hoorzitting in de gelegenheid een nadere toelichting te geven en de commissieleden zullen u en beklaagde vragen stellen over de klacht.

De klachtencommissie brengt na de hoorzitting een advies uit aan het college van burgemeester en wethouders. Het college neemt vervolgens een beslissing op uw klacht. Deze beslissing wordt schriftelijk en gemotiveerd aan u bekend gemaakt.

Hoe lang duurt de klachtafhandeling?

Uw klacht wordt binnen 10 weken afgehandeld. Indien nodig kan deze termijn met 4 weken worden verlengd.

Wat als u niet tevreden bent met de klachtafhandeling?

We streven ernaar uw klacht zo goed mogelijk te behandelen. Als u toch niet tevreden bent over de klachtbehandeling, dan kunt u zich wenden tot de Nationale ombudsman. Het is verstandig eerst te bellen. U kunt daarvoor elke werkdag van 9.00 tot 17.00 uur terecht via het gratis nummer: 0800 - 33 55 555.

De Nationale ombudsman is een externe instantie die de feiten onpartijdig onderzoekt en hierover een oordeel geeft. U kunt uw klacht pas bij de Nationale ombudsman indienen nadat de klacht eerst bij de gemeente is behandeld. Meer informatie vindt u op de website van de Nationale ombudsman.

Geregistreerde klachten 2024

Op grond van artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht worden de geregistreerde klachten jaarlijks gepubliceerd.

Gedraging ambtenaar handhaving over controle bewoning
Functioneren medewerker TIM
Duur aanvraag spoed paspoort/rijbewijs
Het niet ontvangen van een antwoord op een bezwaarschrift
Niet legen afvalcontainer, niet narijden en niet crediteren
Het niet ontvangen van een reactie op MOR melding dealen
Maaibeleid
Ontevredenheid over de gang van zaken voor het verlengen van een paspoort
Delen van gegevens HealthCheck zonder toestemming
Versturen van een brief aan een overleden persoon
Het niet beantwoorden van een vraag per e-mail aan info@middelburg.nl
Het niet tonen van empathie na val met de fiets
Het lastig vallen met een brief over 2,02 euro aan overledene
Het optreden van een medewerker van afdeling belastingen bij rechtbank
Het niet juist overnemen van gegevens van de HealthCheck
Het uitblijven van contact met een ambtenaar
Het niet toesturen van stukken over de Wmo-voorziening
De manier van communicatie over een dwangbevel
De manier van gedragen van een Leerplichtambtenaar
De gang van zaken voor een afspraak over geslachtswijziging
Onfatsoenlijke behandeling
de wijze van totstandkoming van het ondersteuningsplan voor Wmo
de wijze van afhandelen MOR-melding
de wijze van behandeling van een verzoek tot aankoop van een perceel vanwege overlast
Het niet reageren op een e-mailbericht binnen drie werkdagen
Inschrijving in de Basisregistratie personen, onjuiste communicatie
Het niet handhaven van een parkeerverbod, niet behandelen klacht
De wijze van handhaven van verkeerd geparkeerde fietsen en het niet behandelen van de klacht
De Wijze van handhaven van laden/lossen in de stad
De handelwijze ten aanzien van een huurovereenkomst
Het niet tijdig reageren door medewerkers van handhaving
De wijze van bebording van een wegsleepregeling
Ongelijke behandeling en ongelijke benadering
Het onvoldoende motiveren van een besluit op bezwaar over parkeerbelasting
De manier van verslaglegging van een medewerker van Toegang in Middelburg
Wijze van klachtafhandeling door een leverancier van zorg
De manier van communiceren en handelen door een medewerker van Wijk en bestuur
Een summiere beantwoording van een MOR-melding over wateroverlast
De handelwijze en bejegening van drie boa's
Het maken van een fout in een naam in een felicitatiebrief door een medewerker van Wijk en bestuur
Het handelen van een medewerker van afdeling Leefomgeving bij grondverkoop