TIM een klacht indienen

We gaan eerst in gesprek

Wij willen graag iedere vraag zo goed mogelijk afhandelen. Kwaliteit en klantvriendelijkheid vinden wij belangrijk. Bent u ontevreden over onze dienstverlening? Dan gaan wij hierover graag met u in gesprek. Misschien komen we samen tot een oplossing. U dient dan nog geen klacht in. Komen we in het gesprek niet tot een oplossing? Dan kunt u alsnog een officiële klacht indienen.

Wat is een klacht?

Een klacht gaat over de manier waarop iemand zich heeft gedragen tijdens het contact met u. Dit kan een medewerker zijn of een bestuursorgaan. Bijvoorbeeld het college van burgemeester en wethouders. Heeft u een klacht over een leverancier van zorg of hulpmiddelen? Deze klacht dient u in bij de leverancier.

Voorbeelden van onjuist gedrag:

• onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen;
• onjuiste of onvolledige manier waarop informatie wordt verstrekt;
• niet nakomen van gemaakte afspraken of toezeggingen;
• niet binnen een redelijke termijn beantwoorden van brieven;
• niet bereid zijn om gemaakte fouten te herstellen.

Wat is geen klacht?

Klachten gaan over hoe u behandeld bent. U kunt geen klacht indienen over inhoudelijke besluiten waar u het niet mee eens bent. Onderstaande voorbeelden vallen niet onder de klachtenregeling.

• Bent u het inhoudelijk niet eens met een besluit over uw aanvraag? U kunt dan een bezwaar indienen. Bijvoorbeeld wanneer uw aanvraag voor Huishoudelijke hulp wordt afgewezen. U kunt dan geen klacht indienen, wel een bezwaarschrift. Lees meer hierover in de folder Uw Bezwaar
• U kunt geen klacht indienen over beleidsbeslissingen, zoals de inhoud van een gemeentelijke verordening. Dit is een politiek besluit.

Wat staat er (minimaal) in uw klacht?

Zorg dat onderstaande punten in de klacht staan vermeld. Anders kunnen we uw klacht niet in behandeling nemen.

• de persoon tegen wie u een klacht indient (en hoe deze persoon u heeft behandeld);
• een duidelijke omschrijving van uw klacht;
• uw naam;
• uw adres;
• uw telefoonnummer (waarop u overdag bereikbaar bent);
• datum;
• uw handtekening.

Klacht indienen

U kunt uw klacht indienen door een brief of e-mail te sturen aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Middelburg.

E-mailadres: info@middelburg.nl.

Stuur uw brief naar:
Gemeente Middelburg
Ter attentie van College van burgemeester en wethouders
Postbus 6000
4330 LA Middelburg.

U krijgt van de gemeente een ontvangstbevestiging per brief of e-mail.

U kunt er ook voor kiezen om uw klacht mondeling in te dienen. De klachtencoördinator maakt een klachtennotitie van de mondeling ingediende klacht.

Hoe behandelen wij uw klacht?

De klachtencoördinator verstuurt een ontvangstbevestiging van een schriftelijke of per e-mail ingediende klacht. Ook neemt de klachtencoördinator contact op met de klachtbehandelaar van de gemeente, dit is meestal het afdelingshoofd van degene waarover u heeft geklaagd. De klachtbehandelaar probeert in goed overleg met u tot een oplossing van uw klacht te komen.

Indien dit overleg geen resultaat oplevert, dan kan uw klacht worden voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie stelt u in de gelegenheid om te worden gehoord. Het horen gebeurt in aanwezigheid van degene waarover u heeft geklaagd. De klachtencommissie stelt u en beklaagde tijdens de hoorzitting in de gelegenheid een nadere toelichting te geven en de commissieleden zullen u en beklaagde vragen stellen over de klacht.

De klachtencommissie brengt na de hoorzitting een advies uit aan het college van burgemeester en wethouders. Het college neemt vervolgens een beslissing op uw klacht. Deze beslissing wordt schriftelijk en gemotiveerd aan u bekend gemaakt.

Hoe lang duurt de klachtafhandeling?

Uw klacht wordt binnen 10 weken afgehandeld. Indien nodig kan deze termijn met 4 weken worden verlengd.

Wat als u niet tevreden bent met de uitkomst?

We streven ernaar uw klacht zo goed mogelijk te behandelen. Als u toch niet tevreden bent over de klachtbehandeling, dan kunt u zich wenden tot de Nationale ombudsman. Het is verstandig eerst te bellen. U kunt daarvoor elke werkdag van 9.00 tot 17.00 uur terecht via het gratis nummer: 0800 - 33 55 555.

De Nationale ombudsman is een externe instantie die de feiten onpartijdig onderzoekt en hierover een oordeel geeft. U kunt uw klacht pas bij de Nationale ombudsman indienen nadat de klacht eerst bij de gemeente is behandeld. Meer informatie vindt u op de website van de Nationale ombudsman.