Visie op dienstverlening

Waarom?

We willen graag goede dienstverlening (blijven) leveren en onze dienstverlening toekomstbestendiger en wendbaarder maken. Dit om recht te doen aan de complexiteit en uitdagingen van de samenleving van nu.

Onder invloed van onder meer de coronacrisis, de energiecrisis, de toeslagenaffaire en als gevolg van nieuwe digitale mogelijkheden en wetgeving, verandert de relatie tussen burger en overheid. Het is voor de gemeente Middelburg dan ook een logisch moment om de visie op dienstverlening te herijken.

Hoe?

We leggen uitgangspunten voor de dienstverlening vast. Die uitgangspunten zijn richtinggevend en vormen een toetssteen voor de doorontwikkeling van onze dienstverlening.

We leggen ook vast via welke methodiek we aan de slag gaan met het doorontwikkelen van onze dienstverlening.

Wat?

Wat we gaan doen leggen we vast in een uitvoeringsagenda en projectplannen.

De totstandkoming van deze visie

• Trends en ontwikkelingen: We hebben relevante trends en ontwikkelingen in zowel de maatschappij als in overheidsdienstverlening in kaart gebracht.
• Enquête, wat vinden burgers: Zo’n 150 inwoners, ondernemers, bezoekers en gemeenteraadsleden hebben ons via een enquête laten weten wat zij belangrijk vinden in dienstverlening. Dat leverde drie aandachtspunten op: toegankelijkheid en inclusie , versnelde digitalisering en persoonlijk en met aandacht
• Dialoogtafels dienstverlening: Aan drie dialoogtafels schoven inwoners, ondernemers, vertegenwoordigers van adviesraden, ambtenaren en raadsleden aan om in samenspraak te bepalen hoe de gemeente moet werken aan de aandachtspunten die uit de enquête naar voren kwamen.
• Analyse en conclusies: Aan de hand van de analyse hebben we vier actielijnen voor onze dienstverlening uitgewerkt. Daarbij hebben we ook een definitie van maatwerk en een kanalenstrategie uitgewerkt.

Wat verstaan we onder dienstverlening?

Dienstverlening gaat over alle situaties waarin er interactie of transactie is tussen een burger en de gemeente. Een burger kan zowel een inwoner, een ondernemer als een bezoeker zijn. Bij dienstverlening gaat het om de communicatie en uitwisseling van gegevens tussen individuen.

Deze visie gaat nadrukkelijk niet over wat we leveren (de inhoud). Dat is vastgelegd in wet en regelgeving en beleidsstukken. Deze visie gaat wel over hoe we de inhoud leveren (het proces) en hoe we hierover communiceren (de goede dienstverlening is vindbaar betrouwbaar, zorgvuldig, deskundig, effectief en efficiënt.

Trends en ontwikkelingen

Dienstverlening is altijd in beweging; de samenleving verandert, er komen meer technische mogelijkheden en nieuwe wetgeving. Daarmee verandert ook de relatie tussen burger en overheid.

Een belangrijke ontwikkeling is dat vertrouwen in overheden de laatste jaren onder druk is komen te staan, onder meer als gevolg van de Coronacrisis en de toeslagenaffaire. Ook de arbeidsmarktcrisis, de woningcrisis, de energiecrisis en de klimaatcrisis hebben een rol gespeeld.

Daarnaast hebben gemeenten meer taken gekregen en zijn er nieuwe wetten, zoals de Wet Open Overheid en de Omgevingswet. Ook hebben nieuwe digitale mogelijkheden, zoals chatbots (geautomatiseerde antwoorden in chat), het gebruik van big data en Artificial Intelligence (AI) hun intrede gedaan. Al die ontwikkelingen vragen van gemeentes dat ze wendbaar omgaan met de veranderingen en de dienstverlening beter en slimmer organiseren.

Het werpt ook nieuwe vraagstukken op. Hoe verhoudt verdergaande digitalisering zich bijvoorbeeld tot de menselijke maat? En, meer doen met minder middelen tot kwaliteit?

Enquête: wat vindt de burger?

Een enquête over de huidige dienstverlening van de gemeente werd begin 2023 zo’n 150 keer ingevuld. De belangrijkste uitkomsten zijn:

Ambities

De gemeente werkte de afgelopen jaren aan verschillende ambities. Respondenten gaven aan welke drie zij de belangrijkste vonden.

• Medewerkers van de gemeente zijn servicegericht, meedenkend en komen afspraken na. (71%)
• Vragen of aanvragen blijven niet onnodig lang liggen, maar worden goed en snel afgehandeld. (56%)
• Er is hulp voor mensen die zaken niet digitaal willen of kunnen regelen. (37%)
• Er kan meer digitaal geregeld worden. (36,1%)
• Wet en regelgeving en procedures zijn eenvoudig en begrijpelijk. (32,3%)

Positieve ervaringen

Respondenten geven aan tevreden te zijn over:

• Vriendelijke bejegening (22%)
• Snelle en goede afhandeling (19%)
• Bejegening aan de balie (14%)
• Digitale dienstverlening (11%)

Aandachtspunten

Respondenten geven aan dat de gemeente nog meer aandacht moet hebben voor:

• Vlotte en correcte opvolging van contact (19%)
• Luisteren en meedenken (11%)
• Bejegening (9%)
• Snelle afhandeling van zaken (8%)
• Duidelijkheid (7%)

Dialoogtafels dienstverlening

De uitkomsten van de enquête zijn vertaald naar drie thema’s, die aan dialoogtafels met inwoners, ondernemers, vertegenwoordigers van adviesraden, ambtenaren en raadsleden in samenspraak zijn uitgewerkt. Hiervoor werd een methode van Gebruiker Centraal 1 gebruikt. Dat leverde per thema de volgende tips voor de gemeente op.

Persoonlijk en met aandacht

• Voel als ambtenaar zelf wat de gebruiker voelt
• Kom uit je ivoren toren
• Wek vertrouwen
• Investeer in de relatie met testers voordat je ze nodig hebt
• Herken als digitaal niet voldoet
• Begin waar de energie zit

Toegankelijkheid en inclusie

• Bied een passend kanaal voor iedereen
• Spreek de taal van de gebruiker
• Blijf voeling houden met gebruikers
• Ervaar zelf de beperkingen van je dienst
• Werk samen
• Leer van elkaar

Versnelde digitalisering

• Onderzoek wat digitaal wenselijk is
• Bied hulp
• Meet en verbeter continu
• Overtuig met feiten
• Word gevonden

Analyse en conclusies

Binnen de huidige visie op dienstverlening zijn al mooie resultaten bereikt. Zo kunnen burgers al veel meer zaken veilig digitaal regelen. Ook hebben we de wachttijden aan de balie verkort door het werken op afspraak en wordt de bejegening doorgaans als positief ervaren. Voor standaarddiensten is de afhandeling vlot en naar wens. Die ervaring blijkt echter nog niet helemaal consistent. Vooral bij ingewikkelde zaken waar meerdere afdelingen of specialisten bij betrokken zijn, kunnen we daarin nog verbeteren. Daarbij is het belangrijk dat we zorgen voor eenvoudige procedures, duidelijke afspraken , een goede opvolging en vlotte afhandeling.

Het is belangrijk dat we doorgaan met het digitaliseren van de (standaard) dienstverlening . Daarbij blijft digitale toegankelijkheid een aandachtspunt. Ook kanaalkeuze is belangrijk. Voor complexe aanvragen moet er ondersteuning zijn in het digitale kanaal, bijvoorbeeld via chat. En voor uitzonderlijke situaties wordt persoonlijke dienstverlening op maat binnen de mogelijkheden van de wet geboden. We gaan op zoek naar een systematiek die het gemakkelijker maakt om maatwerk te leveren vanuit de bedoeling, maar zonder willekeur.

Voor de komende jaren zetten we ook in op het verkleinen van de afstand tussen gemeente en burger. Dat betekent dat we dienstverlening niet alleen voor, maar ook mét inwoners en ondernemers willen ontwikkelen. We gaan ook onderzoeken hoe we de dienstverlening meer naar de burger toe kunnen brengen en in welke situaties dienstverlening op locatie een optie is.

Actielijnen voor de dienstverlening

De rode draad in deze visie is het ontwikkelen en verbeteren van onze dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers. Daarvoor moeten we verder digitaliseren en tegelijkertijd procedures vereenvoudigen. Ook is het belangrijk dat iedereen mee kan doen en zich gehoord voelt. Vier actielijnen zijn de komende periode een toetssteen voor de doorontwikkeling van de dienstverlening.

Persoonlijk en met aandacht

We werken persoonlijk en met aandacht. We ontwerpen en ontwikkelen diensten vanuit het perspectief van de eindgebruiker, oftewel met ‘de menselijke maat’. Als mensen behoefte hebben aan ondersteuning, bieden we ‘dienstverlening op maat’. Als dit niet toereikend is en de regels onbedoelde effecten hebben voor inwoners of ondernemers, dan onderzoeken we of maatwerk mogelijk is binnen de ruimte die de wet biedt. We houden er oog voor dat we in gelijke situaties gelijke antwoorden geven of gelijke diensten leveren.

Welke resultaten willen we bereiken?

• We bieden persoonlijke dienstverlening en ondersteuning aan wie dat nodig heeft
• We werken vanuit een beproefde systematiek voor maatwerk
• Medewerkers zijn getraind om uitzonderingssituaties op tijd te herkennen
• We brengen de dienstverlening waar dat relevant is naar de burger toe

Eenvoudige procedures

We streven naar korte, optimale procedures met een zo klein mogelijke foutkans. Speciale aandacht gaat uit naar complexe diensten waar meerdere specialisten bij betrokken zijn. We verbeteren vanuit het perspectief van de burger en betrekken de eindgebruikers ook actief bij veranderingen. Indien nodig passen we onze werkwijze aan. Ook beleidsmakers en politici hebben een rol in de vereenvoudiging: zij moeten zorgen voor begrijpelijke en uitvoerbare wet- en regelgeving.

Welke resultaten willen we bereiken?

• We betrekken gebruikers bij het vereenvoudigen van procedures
• Meer aanvragen gaan in één keer goed
• We geven informatie op de juiste plaats in de procedure

Toegankelijkheid en inclusie

We streven naar inclusie. Dat wil zeggen dat alle mensen kunnen meedoen in de samenleving, dus ongeacht hun diversiteit in fysieke, cognitieve (waaronder taal) en psychosociale vaardigheden, en de omstandigheden waaronder zij leven. Het drempelvrij oftewel toegankelijk maken van onze dienstverlening voor mensen met een fysieke beperking is daarin een belangrijk onderdeel.

Welke resultaten willen we bereiken?

• Een website die volledig voldoet aan de toegankelijkheidseisen voor overheidswebsites
• Een centrale hal in het stadskantoor die is ingericht op mensen met een fysieke beperking
• Brieven, webpagina’s en andere communicatie in toegankelijk taalgebruik
• Een vast testpanel voor brieven, webpagina’s en e formulieren

Versnelde digitalisering

Inwoners en ondernemers kunnen steeds meer zaken digitaal met ons regelen. Dat biedt snelheid en gemak. We gaan het aantal digitale diensten verder uitbreiden en brengen de digitale diensten meer onder de aandacht.

Welke resultaten willen we bereiken?

• Alle eenvoudige standaarddiensten kunnen digitaal afgenomen worden (binnen de eisen van de wet)
• We monitoren hoe gebruiksvriendelijk digitale formulieren zijn
• Alle contacten komen in het zaaksysteem terecht, zodat we (binnen de wet) alle relevante informatie op één plek hebben

Menselijke maat, dienstverlening op maat en maatwerk

We vinden het belangrijk dat dienstverlening is ingericht op de behoeften en wensen van inwoners en ondernemers, oftewel met de menselijke maat . Bij complexe diensten is er ondersteuning nodig. Ook als iemand beperkt zelfredzaam is of in een lastige situatie zit, is er behoefte aan ondersteuning. Dit noemen we ook wel dienstverlening op maat. Als dienstverlening op maat geen oplossing biedt en de regels onbedoelde effecten hebben voor inwoner of ondernemer, onderzoeken we of maatwerk mogelijk is. We kijken dan of we uitzonderingen kunnen en mogen maken om daarmee recht te doen aan individuele gevallen. Daarbij leggen we ook uit dat we rechtmatig moeten werken vanuit vastgestelde wetten en regels.

Kanalenstrategie

Onze dienstverlening krijgt vorm via verschillende contactkanalen: balie, telefoon, e-mail, website en chat. Met een kanalenstrategie willen we onze contactkanalen slimmer inrichten en beter op elkaar afstemmen. Zo ervaren inwoners en ondernemers een uniforme dienstverlening, ongeacht het kanaal dat ze kiezen. Ook kunnen ze soepel van contactkanaal veranderen. We werken met kanaalsturing en hanteren zes ontwerpprincipes.

1. We geleiden naar het voorkeurskanaal, maar de inwoner kiest zelf uit de beschikbare kanalen.
2. We kiezen voorkeurskanalen passend bij de inwoner, de dienst en de eigenschappen van het kanaal.
3. Meer is niet altijd beter: we kiezen kanalen zo dat elk doel en elke doelgroep afgedekt is.
4. Kanalen zijn toegankelijk, gebruiksvriendelijk en logisch ingericht.
5. De interactie is persoonlijk waar dat nodig is.
6. We houden rekening met niet-digivaardige inwoners en bieden hulp.

Werken met serviceformules

Om de afwikkeling van aanvragen te verbeteren, gaan we werken met de serviceformules van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Dit is een landelijke set van vijf serviceformules met bewezen oplossingen om de dienstverlening te verbeteren. We gebruiken serviceformules om dienstverlening op een eenduidige en herkenbare manier te ontwikkelen en recht te doen aan de verschillende rollen van burger en gemeente. In deze formules geven we onder meer aan wat de voorkeurskanalen zijn en hoe we ondersteuning bieden.

• Snelservice formule: simpel, snel, standaard producten en diensten, korte doorlooptijd, direct duidelijkheid
• Ontwerp formule: samen en op de maat, samengestelde diensten, combinatie van aantal producten, persoonlijk contact (meedenken)
• Ontwikkel formule: co-creatie en partnerschap, draagvlak door samen nieuwe of verbeterde producten te ontwikkelen
• Toezicht formule: alert en rechtvaardig toezicht, conform afspraken, preventief, en repressief, veilige stad
• Beheer formule: schoon, hele en veilig, collectieve dienstverlening in de openbare ruimte, leefbare stad

Voor iedere serviceformule doorlopen we de klantreis van een of meer producten. De klantreis is het complete pad dat een inwoner aflegt van bewustwording tot afname van een product met alle contactmomenten die daarbij horen. Hiermee bepalen we de gewenste inzet van kanalen bij die klantreis. We maken prototypes van oplossingen die we testen met gebruikers. Hiermee stellen we de formule bij, schalen op naar een productgroep of serviceformule of doen we aanpassingen aan overkoepelende uitgangspunten en ambities. De uitwerking van de kanalenstrategie is met deze aanpak continu in ontwikkeling.

Hoe organiseren we de dienstverlening?

We stellen een globale uitvoeringsagenda op, waarin we aangeven welke resultaten we per actielijn willen bereiken en welke indicatoren we gebruiken om de voortgang te monitoren. Deze indicatoren zijn blijvend in ontwikkeling en zullen voortdurend worden aangevuld of aangepast. De globale uitvoeringsagenda vormt de basis voor concrete acties en projecten.

We sluiten waar mogelijk aan bij best practices in gemeenteland en gebruiken beproefde of wetenschappelijk onderbouwde methodieken. Belangrijke hulpmiddelen om de dienstverlening verder te verbeteren zijn de vijf serviceformules en de klantreismethodiek. We gaan nog op zoek naar een methodiek voor maatwerk.